Rencontre avec Anouk Exertier et Vania Ribeiro
Pour une mobilité intégrée et inclusive
Le 14 octobre, l’antenne lyonnaise de Femmes en Mouvement a organisé une rencontre avec Anouk Exertier et Vania Ribeiro. Thème de leur intervention : l’importance d’un parcours usager intégré pour déployer la multimodalité et favoriser un accès inclusif à la mobilité.
Franco-brésilienne, Vania Ribeiro a un parcours varié entre le Brésil et la France, conjuguant l’ingénierie et le marketing. Après avoir travaillé chez Orange puis à la RATP comme responsable de la transformation digitale, Vania est aujourd’hui directrice Marketing Communication et Développement de la SPL Relations usagers à Lyon. La SPL Société Publique Locale (SPL) Relations Usagers a été créée il y a 2 ans avec comme objectif de devenir « un guichet intégré » pour faciliter la multimodalité et simplifier le parcours des usagers.
De son côté, Anouk Exertier, après des études à Sciences-Po Lyon, a travaillé 10 ans à Paris. Après des expériences à la RATP et dans l’établissement public Paris La Défense, elle est de retour à Lyon comme responsable du service aide et conseil en mobilité au sein de la Métropole de Lyon. Ce service pilote le déploiement de la zone à faible émission, instruit les aides financières à la mobilité et a lancé l’agence des mobilités, chargée d’informer et d’accompagner tous les usagers dans leurs mobilités. Ce service travaille sur la préfiguration des relations avec la SPL Relations Usagers.
L’enjeu qui les réunit ? Comment développer un parcours usager intégré et la multimodalité qui favorise l’accès à tous des services de mobilité. « Ce parcours usager est fondamental au même titre qu’une offre de transport performante et efficace » soulignent-elles.
« Depuis une vingtaine d’années, dans la mobilité, nous sommes en train de passer d’une démarche produit à une démarche service, constate Vania. Et le phénomène s’accélère ces dernières années grâce au développement de la data ». Ce qui intéresse l’usager c’est d’aller d’un point A à un point B et de connaître toutes les solutions qui s’offrent à lui. « C’est ce projet passionnant de proposer des solutions intégrées dans tous les sens du terme qui m’a fait venir à Lyon, poursuit Vania. Pour pouvoir proposer de la multimodalité, il faut traiter l’intermodalité en termes de services ».
Gouvernance commune
Pour mettre en œuvre ce projet ambitieux, Sytral Mobilités et la Métropole de Lyon se sont alignés stratégiquement et ont créé la SPL Relations Usagers. « De façon générale, en France, la gouvernance de la mobilité est très complexe, soulignent les deux intervenantes. « Lorsque je travaillais pour Paris La Défense, nous étions souvent 25 autour de la table : départements, région, IDFM, RATP, SNCF, etc., se souvient Anouk. Ceci entraîne des processus de décisions longs et difficiles ». Cette gouvernance commune et innovante permet d’avancer plus vite et plus efficacement, pour simplifier et fluidifier le parcours de l’usager. Elles ne cachent pas que cette coordination est complexe à mettre en œuvre car il s’agit d’harmoniser des façons de travailler, des systèmes et des outils techniques différents, tout en trouvant des modèles économiquement viables.
Répondre aux besoins des usagers
Pour réussir un service de mobilité intégrée, il est crucial de bien connaître les usages et les besoins des usagers (« le design thinking ») et de faciliter l’accès aux services via des partenariats publics/privés et des systèmes unifiés. « Lorsqu’un itinéraire conduit un usager à utiliser trois moyens de transport différents, il ne s’agit pas de lui faire télécharger trois applications et payer trois fois » souligne Vania. « Il faut donc prendre le besoin de l’usager de bout en bout et construire un service également de bout en bout ».
« On doit à la fois personnaliser pour répondre au besoin de chacun et répondre aux besoins de tous, de façon équitable, tel est le paradoxe et l’équilibre à trouver » résume Vania. « On doit penser l’inclusivité de nos services, y compris et surtout à destination des plus vulnérables » renchérit Anouk.
Anouk souligne également l’importance de la signalétique piétonne et l’accompagnement des usagers, notamment ceux en fracture numérique. « Il y a là un vrai enjeu d’inclusivité ». Il ne suffit pas de proposer de beaux flyers, de belles applis ou de beaux panneaux. Il faut aussi aller au contact des gens, leur expliquer, les faire tester les services. Par exemple, il y a un vrai sujet de « démobilité » dans les quartiers populaires, notamment chez les femmes. « Elles n’osent pas utiliser les moyens de transport par incompétence réelle ou fantasmée ». Vania évoque aussi les actions d’informations menées auprès des collégiens ou des étudiants pour les inciter à se déplacer à vélo ou à pied, quand cela est possible.
Information voyageurs
Les intervenantes soulignent également l’importance d’une « information voyageurs » la plus précise possible, par exemple aux arrêts de bus, car la mobilité par définition est confrontée à de nombreux aléas. Cela passe par une simplification de l’écosystème digital et une communication cross-canal claire et cohérente. « On peut également aller plus loin, en communiquant autour de l’offre culturelle par exemple et en accompagnant les usagers pour y accéder ».
SPL Relations Usagers intègre les transports publics urbains (bus, métros, etc.) mais aussi d’autres services tels que l’autopartage, les vélos en libre-service, etc. pour favoriser la multimodalité.
La question de la segmentation des besoins des usagers par le genre et celle de la sécurité des femmes dans les transports a également été abordée. L’importance des marches exploratoires des femmes, pilotées par SYTRAL Mobilités a été soulignée. Enfin, une question a été posée sur la billettique et d’éventuels partenariats avec la SNCF.
En conclusion, cette rencontre a mis en lumière l’importance d’un parcours usager intégré et de la multimodalité pour une mobilité accessible à tous. Les intervenantes ont partagé leur vision d’une mobilité plus fluide et plus simple, tout en soulignant les défis à relever pour atteindre cet objectif ambitieux.
